実践その１．相手が【受け入れやすい声】で話す

・発音が明瞭

・程よい大きさ

・音階でいう、ミ・ファ・ソの音域

 実践その２．信頼関係を築くための【YESセット会話法】

具体的には、相手の反応が「YES」になる投げかけを、3回程度、繰り返します。

美容室での会話例）

スタッフ：「今日は、お天気いいですね」

お客様　：「そうですね」

スタッフ：「風も強くないですね」

お客様　：「そうですね」

スタッフ：「すっかり、春らしくなってきましたね」

お客様　：「ええ、本当に」

スタッフ：「そういえば、先日お話したイベントのことなんですけど・・・」

本題に入る前に、この「ＹＥＳセット話法」を心がけることで、信頼関係を築くことができ、

コミュニケーションを上手に進めることができます。

 実践その３．話を盛り上げるための超基本【バックトラッキング】

具体的には、相手が発した言葉を繰り返して、会話をすすめる技法です。

会話例）

相手：「聞いて、聞いて！昨日、仕事ですごくイライラしちゃったの！」

自分：「イライラしちゃったの？なぜ？」

その際のポイント）
単に「なぜ？」と切り返すより「イライラしちゃったの？」とバックトラッキングしてから「なぜ？」と言うと、

相手は「自分の話を正確に受けとめてもらっている」と感じます。

＜バックトラッキング３つの方法＞

方法１．相手の話した「事実」を返す

相手：「 先週、札幌に行ってきたよ」

自分： 「へぇ、札幌に？」

方法２．相手の話した「感情」を返す

相手： 「実は初めてのひとり旅だったから、結構ドキドキしたよ」

自分： 「そうだよね、初めてのひとり旅はドキドキするよね」

方法３．相手の話を要約して返す

相手： 「大通公園やテレビ塔、観光もいろいろできたし、料理も思う存分楽しんだよ。特にラーメンは最高だったな。

自分： へぇ、名所巡りに北海道グルメ、大満足の旅行だったみたいだね

これができれば、自分がたくさん話題を提供して会話を盛り上げる必要はありません。

よく観察して、『ここが相手にとって大事なんだな』というポイントを繰り返すことで、

会話は勝手に盛り上がっていきます。

 実践その４．安心してもらうためにパワフルな【ペーシング】

無意識レベルで相手の懐に入りこむことができるのが、ペーシングという技法です。

実践例）

１．相手の話すスピード・リズムを合わせる

・テンポや言葉のリズムを意識する。

・ゆっくりめに話す方には、自分もゆっくり話す。

・早く話す方には、自分も早めに話す。

２．相手の声の大きさ・抑揚・高低を合わせる

・大きな声で話す方には、自分も大きめに、小さな声の方には、自分も小さめに。

・声の高さもなるべく同じトーンで話す。

・相手が強調するキーワードなどあれば、自分も同じく強調する。

３．相手と呼吸を合わせる

・相手の胸の動きや息づかいを感じることで、呼吸を合わせます。

（少し高度なテクニックですが、とても効果があります。）

相手をさりげなく観察し、ペーシングします。

すると相手は「なんだか心地よい相手だ」「安心できる」と思ってしまう。

この「なんとなく合う」という感覚で、いつの間にか信頼関係が築かれ、

相手の懐に入りこむことができるのです。

 実践その５．共感を示すために【表情のバリエーション】を持つ

なぜなら、相手の話の内容に、これらの表情を合わせることで、強い共感力を示すことができるからです。

例えば、喜ばしい話なら、自分も嬉しそうに聞く。悲しい話なら、残念な表情で聞く　など

【基本の穏やかな表情】

・唇の力を抜き、口角を３ミリ上げる。

・目は穏やかに相手を見つめる。

・あごを引く。

【嬉しい表情】

・口角を耳まで引き上げ、歯を見せる。

・頬の筋肉を盛りあげ、目尻を下げる。

【怒りの表情】

・眉間に強くしわをよせ、目に力をこめる。

・歯を食いしばる。

・コミカルな怒りの表現なら、唇を尖らせ頬を膨らませるのも効果的。

【悲しい表情】

・眉間にしわをよせる。

・口は閉じて口角を下げる。または、唇の力を抜いて半開きにする。

【楽しい表情】

・目を見開く。

・眉をやや上げる。

・口角を引き上げたまま「わぁ」と発音する。

これらをぜひ、鏡を見て練習してみてください。練習したら実践の場で生かし、話をするときはいつも「表情を豊かにする」ことで、さらなるコミュニケーションの上達が期待できます。

 実践その６．会話を拡げるために【ちょうどよい質問】をする

盛り上がっている会話を拡げるためには、タイミングよく質問することが有効です。

最もパワフルなのが「ＷＨＡＴ」（何が〇〇なのですか）と「ＷＨＹ」（なぜ、〇〇ですか）という２つの質問です。

質問例１．）

相手：

「ずっと運動嫌いだったのですけどね、最近、ジムに通ってるんです。」

自分：

「へぇ、ジムに。何が、きっかけだったですか？」→（ＷＨＡＴ：『何が』〇〇ですか）

相手：

「実はね、筋肉が多い人は疲れにくいっていう話を聞いたんですよ。仕事をがんばりたいから、疲れにくい身体を作りたくてね。」

この際のポイント）

身体を鍛えるといえば、「健康のため」や「スタイルをよくしたい」といった動機が一般的ですが、この会話の場合「仕事をがんばりたい」というのが、相手が最も大切にしていることだとわかります。

質問例２．）

相手：

「仕事はバーテンダーをしています。これまで３店舗に勤め、今は自分で経営しています。この世界に入り、かれこれ30年になります。」

自分：

「30年！もう大ベテランですね。お酒の仕事をしようと思ったのは、なぜですか？」→（ＷＨＹ：『なぜ』ですか）

相手：

「大学生の頃、就職で悩んでいたらバーに連れていってくれた恩師がいたんですよ。静かなバーの空間では、日頃、親には言えない悩みも自然に打ちあけることができました。

そのとき、自分もこういう人が静かに心を開ける場を作りたいって思ったんです。就職は止めて、しばらくはバイトしながらお酒の勉強をすることにしました。」

 この際のポイント）

この会話から、相手が静かな場所を好むことや、人の心に寄り添いたいという思いやりの深さが伝わってきます。

相手の人間性がよりわかる、ということです。

 実践その７．信頼関係を強固にするための【承認の言葉がけ】

具体的には、相手を「褒める」「認める」「尊敬する」「ねぎらう」等の言葉がけをするとよいでしょう。

言葉をかけるときは「私はこう思う」という、自分を主軸にした表現にします。

具体的な活用例）

・そのお洋服、季節にあったお色でステキです！私も着たくなりました。

・髪がツヤツヤでキレイですね！そのツヤがゆとりを表しているように感じます。

・あなたは、とても頑張っているって思うよ。

・今日は、瞳がひときわキラキラしている気がします。

・〇〇さんにいただいた感想の、ここが特に嬉しかったです。

・その髪型、〇〇さんのイメージにピッタリでステキだなって思います。

・今回のプレゼン、すごく良い出来だと思ったよ。

・この１年で、ずいぶん成長したなって感心しちゃったよ。

・あなたはやればできるってことが、よくわかったよ。

 実践その８．さらなる上達のための【３つの傾聴】

なぜなら傾聴では、相手の話を相手が伝えたいままに聴き、共感的な理解を示すことができるからです。

傾聴の３つの手法）

手法１．受動的な傾聴／聴くことに集中し、相手の伝えたい内容を「事実」と「感覚」の両面で正確に受けとります。

・相手が話しやすい雰囲気を作る

・頷く、相づちを打つ

・アイコンタクトをとる

・気持ちを汲みとる

手法２．反映的な傾聴／相手に反応を返しながら聴きます。受動的な傾聴に加え、以下を意識的に行います。

・相手の感情や話の要約を伝え返す

・よく聴き、よく理解し、自分事のように深く共感する

・表情、姿勢、ジェスチャーを合わせる

手法３．積極的な傾聴／受動的、反映的な傾聴に加え、積極的に相手との関係を深める行動をします。

・ペーシングを行う

・相手が話しやすくなる投げかけをする

「それってどういうことですか」

「具体的には？」

「もう少し詳しく教えてください」

こうした傾聴スキルにより、相手はさらに話しやすくなり、自分が受けとる情報量も増えます。

状況に合わせた３つの傾聴を取り入れれば、必ずコミュニケーションは上達します。