お客様の心を掴み、動かし成約率を高める「営業のコツ」には、具体的な実践法があります。

そこで私が出会ってきたトップ営業に共通した実践法と心理学のポイントを合わせてご紹介します。

営業として、あなたの思考と行動を変える内容です。

あなたの営業に置き換えて、お役立て下さい。

 実践１．誰に営業するか決める／見極める

「購入する可能性の高いお客様にのみ営業する」

これが営業のコツを押さえる最初の実践法です。

トップ営業ほど、「購入する可能性の高い人にのみ営業をする」ことを徹底しています。

これが成約率の高さ、売上金額の高さにつながります。

営業の対象を「購入の可能性が高いお客様」に絞ることで、

あなたの言動や発信するメッセージの精度や効果を高めることができます。

なぜなら、どんな商品やサービスにも、成約するお客様は共通の傾向を持っているためです。

そこで、「購入する可能性の高いお客様を見極める」ために、

あなたのお客様の傾向と共通項を確認しましょう。

【購入する可能性のあるお客様の見極める方法】

１．既存のお客様（購入やリピートしたお客様）の傾向と共通項を知る

・欲求や願望、悩みや問題、価値観

・商品やサービスを購入した決め手

・どんなことに価値、喜びを感じるか

・年代、性別、職業、年収など

・どこで出会えるか？

２．購入やリピートに至らなかったお客様の傾向と共通項を知る

・欲求や願望、悩みや問題、商品やサービスを購入した決め手

・商品やサービスを購入しなかった理由

・どんなことに価値、喜びを感じるか

・年代、性別、職業、年収など

３．お客様の声を聞く／知る

・どのような体験、結果を手にしているか

・どのような体験や結果に喜びを感じているか？

４．口コミ、紹介をしてくださるお客様の声を聞く／知る

・どのような言葉や表現で口コミ、紹介してくださっているか？

・どうして口コミ、紹介をしてくださっているか？

こうしてお客様の傾向や共通項を知り、データとして蓄積することで、

見極める材料になります。

そこにあなたの経験が加わり、「購入する可能性の高いお客様を見極める」目が養われ、

見極めの精度が高まります。

 実践２．お客様を自分事にするメッセージの発信

「この人、自分のことを分かってくれている」「この話は自分にとって必要だ」と、

あなたの話に対して、お客様が自分事になり、前のめりになるようなメッセージを発信する。

お客様が、「話を聞きたくなる」のも、

「もっと詳しく商品やサービスについて知りたくなる」のも、

「購入したい、購入する必要がある」と考えるのも、

営業の発信するメッセージをすべて自分事として受け止めるためです。

お客様の気持ちを惹きつけ、「これは自分のための話だ」と、常に自分事にすることで、

「購入したい、購入する必要がある」という気持ちが高まり、成約率があがります。

さらに、「この営業は、私のことを分かっている」「この人なら信頼できるかも」

と思われやすくなります。

そのための実践法が以下になります。

【お客様を自分事にする方法】

・お客様の心理状態に合わせた言葉

・心に刺さるメッセージ

・効果的な問いかけ

・お客様が欲しい結果を手にしたイメージ

・共感される自己開示

・お客様の欲求に合わせた体験談

・専門家や権威者の証言　など

以下に例をあげてみます。

例えば、あなたが「コミュニケーション講座」を販売しているとします。

それを「成約率を高めたい」という営業に販売するなら、

以下のような言動やメッセージを発信することができます。

【トーク例】

・成約できない時、言葉にならない悔しさがありますよね。

・実はトップ営業ほど、プレゼンに入る前に、徹底して信頼関係を築いています。

・お客様は誰から買うかを選別していることをご存知でしょうか？

・選ばれる営業ほど、お客様との信頼関係を育くんでいます。

・もしかしたら、十分な信頼関係を築く前に、営業していませんか？

・私も過去、まったく契約が取れない時期が半年続き、とにかく苦しい時期がありました。しかしその後、・・・

・徹底して信頼関係を意識した結果、お客様が話を聞いてくれるようになり、それだけで営業成績が５倍になりました。

　など

このように、「お客様の心理状態や欲求と商品」と「サービスの価値」が、

マッチするような言葉と表現で、メッセージを作成します。

これが、お客様の興味を惹きつけ、自分事にするポイントです。

そのために、

「お客様を知る」「商品やサービスの価値を知る」ことが大事です。

これにより商品やサービスの価値を、「お客様に響く言葉と表現」に変えて発信できるようになります。

 実践３．ヒヤリングでお客様の本当の欲求を知る

「お客様が、行動せずにはいられない本当の欲求を知る」

本当の欲求とは、それを満たすために、お客様が行動せずにはいられない、心の琴線に触れるものです。

「大切な想いや価値観」につながっているため、強い感情を伴います。

これをホットボタンとも言います。

例えば、車を購入するという行動の裏には、

・休日を家族と過ごす最高の体験にしたい

・家族団らんの時間を作り、絆を深めたい　など

このような欲求があります。

さらに、それを満たすことで得られる心理的な状態（幸せ、喜び、つながりなど）も、

お客様の心を動かす強い感情になります。

このようなホットボタンを営業プロセス（プレゼン～クロージング、成約後のフォロー）の中で、

ことあるごとに押しつづけましょう。

そうすることで、お客様は「自分にとって必要だ」と購買意欲が高まります。

そのため「本当の欲求」を知るためのヒヤリングは、

営業のコツを実践するためのベースと言えます。

そしてトップ営業ほど、徹底してお客様の話を聞き、

「本当の欲求（ホットボタン）」を理解しています。

さらに効果的なヒヤリングには、以下のような効果をもたらします。

・お客様を知る（現状、心理状態など、営業に必要な情報すべて）

・より深い信頼関係を築く

こうしてお客様を知り、信頼関係を育むほど、より深く顧客視点に立ち、

お客様の心を掴み、動かす営業が可能になります。

そして効果的なヒヤリングのポイントは、下記３つです。

１．信頼関係を築く／育む

２．聞き上手である（傾聴する）

３．適切な質問を行う

【本当の欲求を聞くための質問例】

※車の購入を例にして、以下のような順番で、掘り下げていきます。

　Q.なぜ車を購入したいのですか？
↓Q.今の車（あるいは車がない状態）では、ご不満でもおありですか？
↓Q.車を購入することで、何を実現したいですか？
　その答えに対して以下の質問を行う（どちらかの質問を行う）

パターン１：それの何が重要ですか？／なぜそれが重要なのですか？

パターン２：それを実現することで、何が得られますか？

↓更に出てきた答えに対して、同じ質問を３～５回、繰り返す

 実践４．ホットボタンを押し続ける

「ことあるごとにお客様のホットボタン（本当の欲求）を押す」

トップ営業ほど、ヒヤリング～クロージング、反論処理、成約後のフォローなど。

営業プロセスの各段階で、お客様の「ホットボタン」を押し続けます。

それにより「購入したい、購入する必要がある」という気持ちが高まります。

そして同じ欲求と感情を共有することで、

お客様にとって営業は「自分のことを理解し、共有できる信頼できる存在」になります。

つまりホットボタンを押し続けることで、

信頼できる営業が発信するメッセージとして、お客様の心に響きます。

具体的な実践法は、以下になります。

【ホットボタンを押す方法】

※どのように伝えると心に響くかと「顧客視点」で考え、お客様のホットボタンに絡めて行うのがポイントです。

・ダイレクトにメリットを伝える

・価値や効果を証明する「証拠や根拠、データ」を提示する

・お客様の証言を伝える（お客様の声）

・著名人からの推薦をいただき、お客様に紹介する

・商品やサービスを体験をしていただく
・頭の中で体験してもらう「もしも◯◯が手に入ったらどうですか？」と商品やサービスを使っているイメージをしてもらう

・未来のイメージをしてもらう「どんな未来や結果、可能性が手に入るか？」

　など

ホットボタンは、

お客様を自分事にするような顧客視点の言葉と表現にすることがポイントです。

そして常にお客様の反応を見ましょう。

「購入したい、購入する必要がある」という気持ちが高まるほど、

お客様の表情、姿勢、言動が変わってくるのが分かります。

このような観察と見極めにより、営業の進め方に柔軟性を持たせることができます。

 実践５．お客様の不安を解消する

「購入を止めているお客様の不安を解消する」

「購入したい、購入する必要がある」という気持ちが高まるほど、不安も強くなります。

これは自然に生まれる購入への不安や躊躇です。

例えば、

・本当に結果が出るのか？

・失敗したらどうしよう

・営業の言葉は信頼できるか？

・根拠はあるのか？

・他の人は、どのような体験をしているか？

・金額が高い

・家族、上司、周囲の人がどんな反応をするか？

・使いこなせるか　　など

トップ営業ほど「購入を妨げるお客様の不安」を理解し、一緒に解消しています。

これにより、お客様が気持ちよく、納得した上で購入することができます。

そのための実践法が以下になります。

【不安先出し】

・営業から「不安を聞き出して」、お客様と一緒に解消する。

【先回りトーク】

・営業のトークにより、お客様の不安要素を解消する。

【商品やサービスの価値を十分に伝える】

・価値が十分に伝わることで、不安が解消されることは多々あります。

・不安について話をしながらも、ホットボタンを押しながら、商品やサービスの価値を伝えましょう。

上記にあるように、

あなたから不安について質問したり、触れることが大事です。

それが営業に対する信頼を高めます。

なぜなら「お客様の不安を出すことは、一見、営業側にとってマイナス」だと思われていること、

「話したいことだけを話す、自分本位の営業が多い」ことがあげられます。

その中にあって、お客様の不安を一緒に解消しようとする営業は、

「この営業は他とは違う」「この営業は自信がある」「この営業は自分を分かってくれようとしている」

とお客様からの信頼を得ることができます。

また、お客様にとっても、不安を話せる営業の存在は、

何でも話せることを意味し、安心材料にもなります。

 実践６．ストレスのないクロージングを行う

「クロージングのコツは、テストクロージングを行うこと」

テストクロージングとは、クロージングを不要にするために、

お客様の気持ちを成約に向けて方向づける役割を担います。

テストクロージングのレベルを高めると、クロージング前に、

お客様の「購入する」という意思決定を生み出すこともできるようになります。

これが営業にとっても、お客様にとってもストレスのないクロージングを可能にします。

さらに他にも、テストクロージングの目的を上げると、

・成約に向けて、お客様のYESを積み重ねる

・お客様にポイントが伝わっているかを確認する

・「購入したい、購入する必要がある」という気持ちが高まっているかの確認　など

具体的には、営業プロセスの各段階で、

「購入することを前提」とした以下のような質問を行ないます。

◇アプローチやヒヤリング

「もしも◯◯なら、詳しく話をお聞きになりたいですか？」

◇プレゼン前

「もしもお話を聞いて、◯◯と◯◯を満たせるものなら、購入したいですか？（使ってみたいですか？）」

「◯◯したいという気持ちは、数字で表すと１０段階中いくつですか？」

◇プレゼン中

「もしも◯◯と◯◯（欲求）を満たすことが出来たら、いかがでしょうか？」

◇クロージング前

「もしも購入するなら、今のうちに解決しておきたい不安やご質問はありませんか？」

◇クロージング時

「もしも購入するとしたら、商品を使うとしたら、◯◯と◯◯（商品やパッケージ名）では、どちらがよろしいでしょうか？」

「（上記質問に続き）それはどうしてですか？」　など

このように「購入を前提」にしたテストクロージングにより、

お客様の気持ちを確認しながら、成約に向けて方向づけることができます。

その上で、最後に「いかがされますか？」と質問し、沈黙します。

あとは、お客様に決めてもらいます。

つまり、「やりましょう」とクロージングをするのではなく、ホットボタンを押し、

お客様の「購入したい、購入する必要がある」という気持ちが高まったタイミングで、

テストクロージングを行ないます。

その上で、お客様に「いかがされますか？」と問いかけ、

お客様が意思決定するまで沈黙します。

 実践６．ストレスのないクロージングを行う

「クロージングのコツは、テストクロージングを行うこと」

テストクロージングとは、クロージングを不要にするために、

お客様の気持ちを成約に向けて方向づける役割を担います。

テストクロージングのレベルを高めると、クロージング前に、

お客様の「購入する」という意思決定を生み出すこともできるようになります。

これが営業にとっても、お客様にとってもストレスのないクロージングを可能にします。

さらに他にも、テストクロージングの目的を上げると、

・成約に向けて、お客様のYESを積み重ねる

・お客様にポイントが伝わっているかを確認する

・「購入したい、購入する必要がある」という気持ちが高まっているかの確認　など

具体的には、営業プロセスの各段階で、

「購入することを前提」とした以下のような質問を行ないます。

◇アプローチやヒヤリング

「もしも◯◯なら、詳しく話をお聞きになりたいですか？」

◇プレゼン前

「もしもお話を聞いて、◯◯と◯◯を満たせるものなら、購入したいですか？（使ってみたいですか？）」

「◯◯したいという気持ちは、数字で表すと１０段階中いくつですか？」

◇プレゼン中

「もしも◯◯と◯◯（欲求）を満たすことが出来たら、いかがでしょうか？」

◇クロージング前

「もしも購入するなら、今のうちに解決しておきたい不安やご質問はありませんか？」

◇クロージング時

「もしも購入するとしたら、商品を使うとしたら、◯◯と◯◯（商品やパッケージ名）では、どちらがよろしいでしょうか？」

「（上記質問に続き）それはどうしてですか？」　など

このように「購入を前提」にしたテストクロージングにより、

お客様の気持ちを確認しながら、成約に向けて方向づけることができます。

その上で、最後に「いかがされますか？」と質問し、沈黙します。

あとは、お客様に決めてもらいます。

つまり、「やりましょう」とクロージングをするのではなく、ホットボタンを押し、

お客様の「購入したい、購入する必要がある」という気持ちが高まったタイミングで、

テストクロージングを行ないます。

その上で、お客様に「いかがされますか？」と問いかけ、

お客様が意思決定するまで沈黙します。

 実践６．営業を振り返り、改善を繰り返す

「お客様の反応を振り返り、改善を繰り返す」

これは営業のレベルを１つ２つ上のステージに引き上げるもっとも重要なポイントです。

営業のコツを押さえ、高い結果をつくるには、あなたの実践レベルを高める必要があります。

そのためのヒントは、お客様の反応にあります。

お客様の反応を振り返り、

・どうして、あのような反応が生まれたか？

・より効果的にお客様の心を動かすには？

・次に同じようなシチュエーションが生まれたら、どうするか？

・成約や結果につながる良い点があるとしたら何か？

・成約を妨げる改善点は何か？　など

つまり常に顧客視点に立ち、営業を振り返り、

自分の課題をクリアして、より良い状態をつくることがポイントです。

トップ営業ほど、営業直後やその日の夜に振り返り、

「どうしたら良かったか？」と改善点を確認します。

そして翌日以降の営業で試し、お客様の反応を元にさらなる改善を行っています。